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#ElBalcónDeTIMP: hoy saludamos a Andrea y Joan

¿Quién nos saluda desde el balcón esta vez? Pues ni más ni menos que nuestros vecinos Andrea Gago y Joan Massanell, fundadores de Cal Fregues, un espacio donde la fisioterapia, el yoga o la nutrición se ejercen con un enfoque que apuesta ante todo por la cercanía con el paciente.

La misma cercanía que ahora Joan y Andrea, en pleno confinamiento, siguen manteniendo con sus pacientes aunque sea a distancia en la mayoría de los casos.

Esta es la conversación que hemos tenido con ellos hoy desde #ElBalcónDeTIMP.

Andrea, Joan, ¿cómo afrontásteis en Cal Fregues el confinamiento en un primer momento? ¿Qué medidas decidisteis tomar?

Nosotros lo que hicimos la primera semana, cuando aún no estaba muy claro todavía el tipo de confinamiento que debíamos seguir los centros sanitarios, fue básicamente reorganizar la agenda: llamar a todos nuestros pacientes preguntándoles primero como estában, si les podíamos ayudar de forma telemática y trasladar sus citas a semanas posteriores.

Y presencialmente atendemos únicamente a pacientes de urgencia con los EPI adecuados: por ejemplo, gente que está recién operada y no puede quedarse quince días en su casa sin atención. Estos clientes sí que vienen al centro, a una media de dos por día nada más, y les tratamos dándoles después unas pautas para que las hagan en casa. También pacientes con dolores muy agudos a los que no podemos dejar colgados porque si no tendrían que irse a urgencias y aún sería peor. 

¿Habéis podido adaptar alguno de vuestros servicios al formato online? ¿Cómo lo habéis hecho? ¿Estáis utilizando el muro y el buzón de TIMP para enviar clases o consejos en vídeo?

Como en nuestro caso es bastante complicado dar todos los servicios online, en un principio solo podíamos ofrecer por esta vía las clases de yoga y las consultas de nutrición a través de Zoom.

En el caso de las clases de yoga, como cada una es personalizada para una o dos personas, si la querían hacer a la misma hora se conectaban a través de Zoom y se les consumía de su bono. Y las consultas de nutrición nos las abonaban previamente por transferencia y las realizaban online.

A medida que han ido pasando los días hemos estudiado las necesidades específicas de nuestros pacientes para decidir qué servicios merecía la pena ofrecer online cuando fuese posible, estando así más cerca de ellos.

A raíz de esta investigación ahora también:

  • Estamos haciendo sesiones de fisioterapia online individualizadas con los pacientes que más lo necesitan. Esto lo gestionamos a través de TIMP.
  • Hemos creado el CONFISIONARI, un directo semanal con uno de nuestros profesionales para resolver dudas.
  • Hemos puesto a su disposición los vídeos AUTOFREGUES, de forma que tú te puedas realizar en casa un automasaje para aliviar los dolores más comunes, que es una opción en la que ya pensábamos antes de todo esto.
  • Ofrecemos los vídeos CONFISIONAMENT (juego de palabras que mezcla los términos «Confinament» y «Fisio»), donde mostramos en clave de humor las posturas diarias a realizar en casa hechas correctamente.
  • Damos la opcion de continuar online a través de TIMP con las clases de yoga y visitas con la Nutri PNIE.
Además de todo esto, damos consejos por videollamada

En cuanto al muro y el buzón, nosotros cada mes hacemos una campaña diferente y el muro siempre ha sido uno de nuestros canales de preferencia para comunicarla. Pero en esta situación en concreto, con tanta información a nuestro alrededor que nos llega de todas partes, por ahora hemos preferido no hacer envíos masivos de comunicaciones y otra información porque creemos que es un momento en el que paradójicamente seguimos sin tener tiempo para todo.

En su lugar, preferimos enviar comunicaciones personalizadas mediante el buzón a cada paciente que lo necesita.

¿Estáis utilizando pagos in-app a través de la aplicación?

Pues mira, hemos optado antes por una transferencia o un bizum que por la posibilidad de que los clientes hagan pagos in-app, aunque la verdad es que es una herramienta que estos días podemos valorar si facilita las cosas a nuestros pacientes.

En el caso de las sesiones en vídeo que ofrecéis, ¿cómo responden vuestros clientes?

Ellos están encantados. Les gustan mucho los vídeos de ejercicios, pero sobre todo lo que más gusta es que podamos ofrecer una charla individual al paciente o crear una nota de voz y enviarle un ejercicio específico para su caso. 

En definitiva, la personalización es lo que más les gusta cuando les mandamos vídeos y otras recomendaciones. 

Por eso, como te decíamos antes, el buzón nos parece más interesante en nuestro caso que el muro, ya que nosotros no hacemos clases que puedan aplicarse a todo el mundo, así que nos funciona mejor lo individual que lo masivo. 

Como gestores del centro y a nivel profesional, ¿qué aprendizaje creéis que podéis extraer de esta situación?

Somos conscientes de que nuestro trabajo nunca se va a poder hacer completamente a través de una pantalla. Por lo tanto pensamos que, hoy más que nunca, tenemos que ser cercanos con nuestros pacientes: poderles llamar, interesarnos personalmente por ellos, etc. 

No centrarnos tanto en crear contenidos -porque en eso ya estábamos trabajando- como en volver a lo de antes, ¿sabes? El «Oye, ¿cómo estás?», «Si necesitas cualquier cosa, llámame»… 

Les conoces muchísimo y te preocupas por cómo estará esta paciente o este otro

Por último, ahora que no atendéis presencialmente a vuestros clientes y quizá disponéis de más tiempo, ¿estáis trabajando en áreas de gestión de vuestro centro en las que antes no podíais centraros? ¿Cuáles son?

Antes de esta situación ya teníamos planes en el sentido de realizar una mejor gestión de la facturación, de la contabilidad, etc. Pero ahora mismo es necesario determinar hacia dónde se dirige el negocio y ver la mejor manera de gestionarlo todo.

Para muchos centros como Cal Fregues es complicado ofrecer todos los servicios en modalidad online, pero Andrea y Joan nos han dejado claro que como mínimo es fundamental mantener el contacto con los usuarios: que sepan que les importan, que se preocupan por ellos. 

Poco a poco la situación irá recuperando la normalidad y los clientes van a agradecer que su profesional de confianza haya estado ahí pese a todo. ¡Gran enseñanza, Cal Fregues!

Volvemos muy pronto con otra edición del balcón de TIMP. Aquí, a las 20h.

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